MYSTERY SHOPPING - Contrôle de la Qualité de Services

Mystery Shopping
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Notre stratégie opérationnelle

Les origines

Au début du 20e siècle, le Mystery Shopping était une technique pour empêcher les vols des employés malhonnêtes.
En 1940 le terme de Mystery Shopping a été inventé par un certain Wilmark.
Dans les années ‘70 et ‘80 la société Shop n’ Check a popularisé l’activité aux Etats-Unis.
Depuis les années ‘90, Mystery Shopping connaît également une croissance rapide en Europe.
Aujourd’hui la croissance mondiale est de +- 1,5 milliards de $.

Un instrument d’analyse

Les enquêtes Mystery Shopping sont devenues un instrument d’analyse du marché pour évaluer la relation entre l’entreprise et le client. C’est une méthode de contrôle de la qualité et non de mesure d’opinion. Le contrôle qualité donne à un instant donné la photographie du respect ou du non-respect d’une série de critères spécifiques.

La qualité est ou elle n’est pas.

Mystery Shopping permet ainsi d’analyser les situations aux points de contact clients pour rendre transparents les points forts ainsi que les points faibles du service presté. C’est une enquête qualitative et non quantitative, réalisée par des clients mystères, qui vise à restituer l’expérience objective du client. Ainsi le client mystère vous donne les moyens pour fidéliser non seulement vos clients, mais aussi vos employés.